5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам — Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.
Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента. Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный онлайн-семинар «Все секреты идеальной первой встречи с клиентом»,
— С наилучшими пожеланиями, Татьяна Преображенская, руководитель имидж-студии StyleProfi
Как расположить к себе покупателя?
Запомнить —
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху: Читать подробнее: Как правильно начать разговор с покупателем
Как лучше приветствовать клиента?
Поздороваться и представиться — Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность.
- Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр.
- Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».
- Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной.
- Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов.
Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр «Улыбка», консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с.?».
Как сформулировать цель встречи?
Как подготовиться к встрече с ТОПом и получить максимальный результат от нее Эта статья — инструкция по применению в подготовке встреч не только с руководством и ТОП-менеджментом, но и любой другой деловой встречи. Статья поможет подготовить повестку дня и проработать алгоритм ведения беседы, чтобы получить максимальный результат.
- Разрешение конфликтной ситуации, например, при взаимодействии в кросс-функциональных процессах;
- Предупреждение кризисной ситуации в сфере, специалистом которой являешься;
- Запуск нового проекта, инновации или смена процесса организации работы, которые требуют согласия и поддержки руководства;
- Запрос на увеличение затрат, которые сопровождаются требованиями использования дополнительных ресурсов.
Обычно ТОП одновременно решает множество сложных нерядовых задач самого высокого уровня сложности. При этом нередко возникает потребность в его веском слове для решения насущных вопросов в операционной деятельности. Задачи важны для вас, как для структурного руководителя или ответственного за проекты и направления, но которые, в то же время, напрямую не касаются ТОПа.
- Назначенная встреча в календаре — половина сделанного дела!
- Конечно, нужно начать с назначения встречи — самое главное сформулировать цель встречи четко и конкретно, чтобы руководитель понимал, о чем пойдет речь, насколько это важно и почему ему просто необходимо выделить в своем графике несколько минут на ваши вопросы.
- Но, как только встреча назначена, требуется очень тщательно к ней подготовиться — другого шанса получить желаемое может и не быть.
Перед тем как идти на встречу, необходимо определить четкую и достижимую цель: что должен решить руководитель? Какой желаемый ответ вы хотите получить? Например, представьте свою личную ситуацию. Как вы обычно формулируете цели встречи? «Показать бизнес-процесс подразделения», «Продемонстрировать успешность вашей функции», «Доказать значимость выполняемой вами работы», «Обсудить новый проект» и т.д.
Если именно так звучат обычные ваши цели, то сделайте еще один шаг и задайте еще один вопрос: «Зачем?!» «Зачем показывать бизнес-процесс подразделения?», «Зачем демонстрировать успешность вашей функции?», «Зачем доказывать значимость вашей работы?», «Зачем обсуждать новый проект?» А теперь попробуйте дать ответ на эти вопросы.
Все эти примеры говорят только о вашем желании поговорить и пообщаться, но не о результате переговоров и встречи с руководителем. Что конкретно он должен сделать? Это и будет настоящей целью. Кстати, в сформулированной цели не может быть альтернатив: он может сделать так или эдак, а может вот так.
- У вас есть конкретная задача, и вы ее преследуете.
- Если же на входе вы сами колеблетесь, то о каком решении руководителя в итоге можно говорить? Ваша задача — провести анализ и понять, что требуется.
- Конечно, при проведении встречи у вас должно быть несколько запасных вариантов (в идеале не более 2-х, в сумме — 3), но стремиться показать свою заинтересованность только в одной, оптимальной с вашей точки зрения попытке.
Колебания «или-или» расцениваются как неуверенность просящего.
- К каждой встрече нужно готовиться
- Как только определились с целью встречи (иногда, после уточнения целей встречи, необходимость во встрече отпадает сама) необходимо продумать линию аргументации — почему руководитель должен выполнить то, что вам нужно.
- Для этого руководитель должен понимать, о чем идет речь, важность вашей просьбы и возможности решения вашего вопроса.
- Нужно помнить, что время встречи сильно ограничено, и долгие рассказы и объяснения никто слушать не будет.
В лучшем случае у вас будет 15 минут на все — изложение ситуации, обозначение вопроса и запроса. В худшем — 5 минут, из которых всего 1,5-2 минуты на доказательство важности озвученного вопроса. Поэтому так важно детально продумать ваш диалог. Структуру встречи необходимо распланировать заранее:
- Установление контакта;
- Освещение ситуации и проблематика;
- Возможное решение вопроса;
- Выход на запрос/предложение;
- Завершение встречи.
Для начала нужно определиться в каком формате будет проходить встреча, как это принято в вашей организации. Сейчас довольно часто используют и даже требуют оформлять свои предложения, запросы и т.д. в виде презентации PowerPoint. Это позволяет вам заранее структурировать ваш посыл, а руководителю визуально помогает лучше разобраться в вопросе.
Правильно проработанная презентация позволяет экономить время и ваше, и руководителя. Но если нет такой возможности, и разговор будет вестись «в живую», то стоит наметить план в блокноте, хотя бы тезисно оформить структуру диалога, а объяснения вести тут же на бумаге. По сути, та же презентация, но с листом бумаги и ручкой в руках.
Все указанные этапы встречи (неважно, сколько времени вам отведено) необходимо проработать полностью. Установление контакта занимает незначительное количество времени от встречи, но это немаловажная часть любого делового разговора. Цель первого этапа — захватить внимание руководителя, чтобы он вас выслушал и не отвлекался.
После обычного приветствия необходимо обозначить повестку дня и цель встречи. Она должна быть предельно ясной и конкретной: руководитель на входе должен понять что от него требуется, что конкретно он должен сделать — согласовать, утвердить, выделить и т.п. Если вы видите, что руководитель мысленно не увлекся встречей, занимается своим делом и даже не смотрит на вас, стоит уточнить или предложить перенести на другое время, запросив конкретную дату и время.
Иначе вы рискуете потратить свое время, смазать впечатление и не только не достичь намеченной встречи, но и упустить возможность нормально обсудить интересующие вас вопросы. Без понимания ситуации и важности проблематики вашего вопроса руководитель вряд ли поддержит вашу инициативу.
- Поэтому второй этап один из наиболее важных во всей встрече.
- Чтобы грамотно подготовить презентацию вашего вопроса (на бумаге ли, в презентации ли) всегда ориентируйтесь на главную цель встречи.
- Ответьте на вопрос: что должен сделать руководитель в результате беседы? Какие пункты нужно согласовать или утвердить? В формализованной цели не должно быть «или-или» — только конечный результат, а он один.
После того, как определились с главным, следует определиться с задачами: что нужно для достижения цели руководителю? Что знать, что иметь, что решить? Найдите ответы для всех вопросов. Но! Перед тем как переходить к задачам — что требуется от руководителя, — задайтесь вопросом: «Почему руководителю это может быть важно, почему требуется его вмешательство? Почему вы вправе тратить время и ресурсы руководителя на решение своей задачи?» Для формирования проблематики в презентации используйте следующую конструкцию аргументации:
- Тезис;
- Аргументация;
- Поддержка.
- В тезисе необходимо дать краткое описание происходящего: что было, что есть, что надо.
- Ваше выступление должно завершаться на пике критичности вашей проблемы или вопроса с кратким доказательством критичности.
Доказательства или «поддержка» должны лежать в сфере понимания руководителя, в его области бизнеса. Если вы разговариваете с владельцем, то, скорее всего, это будет разговор «на деньгах», если с представителем безопасности — то о рисках, если HR — о ценностях для персонала.
- Всегда помните, с кем вы планируете договариваться, каким языком пользоваться, какие аргументы включать и приоритизировать.
- От выбора способа поддержки и аргументации зависит успех вашей встречи.
- Итак, руководитель разобрался с вашей помощью в ситуации и понял критичность и важность вашей задачи.
- Теперь нужно понять, а что требуется от него? Здесь вам необходимо предложить вариант решения, собственно, зачем вы и пришли к руководителю.
Конечно, вы уже много времени ломаете голову над решением, и оно у вас есть — оптимальное с вашей точки зрения! «Ну же! Согласуйте его мне!», — мысленно взываете вы. Но, как показывает практика, руководитель думает иначе. Так как он с вашей помощью только вошел в курс дела, то и решений может быть несколько, и его задача выбрать оптимальное.
Скорее всего, разобравшись с сутью вашего вопроса, руководитель начнет задавать уточняющие вопросы с целью полного его освещения. Вам нужно быть готовым предоставить несколько проработанных вариантов решения вопроса со сравнительным анализом «за и против». Как вы подготовите линию аргументации, так руководитель выберет или вовсе отклонит варианты решения.
Поэтому к этому этапу надо готовиться тщательно и скрупулезно. Успешным завершением встречи будет достижение цели: выбор вашего варианта решения в виде согласования, утверждения или поручения от имени руководителя. Возможны назначения повторной встречи для уточнения вопроса или предоставления большей информации.
Для чего нужна личная встреча с клиентом?
Зачем нужна личная встреча с клиентом — Давайте разберемся, почему для получения хорошего дохода не обойтись без индивидуальных встреч с потенциальным покупателем. Согласитесь, гораздо проще воспользоваться телефоном или интернетом, чтобы позвонить клиенту либо отправить рекламное письмо.
Затем спокойно ждать ответных действий, которых, кстати, может не произойти! Все знают, что почтовые рассылки часто попадают в папку «Спам», а многие адресаты их просто игнорируют. Поэтому любые виды удаленного общения с потребителем на самом деле не форсируют процессы сбыта. Причем во время переписки всегда есть шанс упустить важные сведения.
Почему встреча с клиентом играет большую роль в прямых продажах? На расстоянии продавец не чувствует настроя собеседника, а тот не доверяет продавцу. Без персонального подхода к человеку невозможно показать, как он важен для компании. Если молодожены лично приглашают вас на свадьбу, согласитесь, это приятнее, чем открытка в почтовом ящике. На индивидуальной презентации человек не будет отклонять звонок и вешать трубку. Разумеется, ничто не помешает ему уйти, однако это будет крайний вариант. Ведь он потратил время и пришел на вашу встречу. Встреча с клиентом в продажах позволяет продавцу узнать запросы человека и его проблемы, почувствовать реакцию на предложение, увидеть мимику и жесты, чтобы подстроиться под данный психотип.
Если в телефонном разговоре потенциальный покупатель не выказывал повышенного интереса к вашему товару, то в живой беседе есть шанс склонить его к покупке. Когда продукт является дорогостоящим, без личной встречи тут не обойтись. Вряд ли кто-то согласится уплатить такую сумму после телефонного звонка или общения по интернету.
И сам клиент оценит то, что вы уделили ему время. Он тоже приложил усилия и пришел на презентацию, а значит, понимает важность сделки и вносит вклад в дальнейшую покупку. Все это приведет к желаемой продаже. Но вот что важно. Персональная встреча с глазу на глаз негласно налагает обязательства на обе стороны беседы.
